We hebben binnen SMT te maken met een grote verscheidenheid aan kopers en gebruikers. Aan het woord is Rob Teunisse, Manager Operations. “Onze klantengroep loopt van loonwerkers, grote industriële bedrijven, haven en overslagbedrijven naar de bouw en infra tot de recyclingbranche. Ieder heeft zijn eigen specifieke wensen. Het zijn veelal vooruitstrevende bedrijven die snel nieuwe producten en diensten ontwikkelen. Voor ons is het cruciaal om daar tijdig op in te spelen en zo aan de veranderende behoeftes van onze afnemers te blijven voldoen.” De verscheidenheid aan klanten vraagt daarnaast om een continue beschikbaarheid van medewerkers en diensten. “Daarom breiden we onze diensten, die 24/7 beschikbaar zijn, steeds verder uit en zijn ook onze reguliere openingstijden aangepast aan de behoeftes van onze klantengroep.”
MAGAZIJN AANGEPAKT: VEILIGER, VERBETERDE LEVERBETROUWBAARHEID EN GEREDUCEERDE CO2 UITSTOOT
Verder hebben we ons magazijn het afgelopen jaar flink onder handen genomen, vervolgt Rob. “Door een nieuwe opzet is de efficiency verhoogd en de leverbetrouwbaarheid nog verder verbeterd. Dit hebben we gerealiseerd door een uitbreiding op onze bestaande automatische opslagkasten. Zo hebben we enkel al in deze kasten 22.000 verschillende onderdelen opgeslagen en we kunnen, met een enkele medewerker, tot wel 26 orders tegelijk picken.” Naast het verder verbeteren van de leverbetrouwbaarheid heeft SMT een sterke focus gehad op de veiligheid en CO2uitstoot van het magazijn. De transportbewegingen van onder meer heftrucks zijn volledig gescheiden van het gedeelte waar onze collega’s werken. Ook zijn de loopafstanden sterk gereduceerd en wordt er CO2 bespaard door volledig over te gaan op ledverlichting.
DATA EN SYSTEMEN: VOLLEDIG DIGITAAL
De SMT monteurs werken al sinds 2013 volledig digitaal vanuit huis en ontvangen werkopdrachten via hun tablet. Door de jaren heen komt er steeds meer data beschikbaar. Rob: “Wij leren, dankzij deze data, nog altijd om nóg beter op toekomstige klussen in te spelen. Zo zagen we een aantal jaar geleden dat ons ERP systeem ons niet meer voldoende kon ondersteunen in het realiseren van onze ambitie om de verwachtingen van de klant te overtreffen. We hebben vervolgens onze complete IT architectuur vervangen en breiden deze nog altijd verder uit. Dat gaat van het automatisch ophalen van klant en machinegegevens bij een inkomend telefoontje tot de beschikbaarheid van onderdelen in de magazijnen van onze leveranciers. Om snel op het verzoek van de klant te kunnen reageren is het cruciaal dat we de data in een handomdraai voorhanden hebben. Op die manier geven we onze klant zoveel mogelijk duidelijkheid en garanderen we een maximale beschikbaarheid van zijn machine. En met de nieuwe dienst SMT ProCare maken we inmiddels steeds meer vorderingen om stilstand te voorkomen.”
ELECTROMOBILITY:TRANSITIE NAAR ZERO EMISSIE
Een ander belangrijk thema is de transitie naar zero-emissie. “Zo leveren we met onze Sennebogenmachines al vele jaren volledig elektrische machines die gevoed worden door walstroom,” legt Rob uit. “Momenteel zijn mobiele elektrische machines die hun voeding halen uit oplaadbare accu’s in opkomst. Uiteraard worden onze monteurs getraind om veilig, en met de benodigde technische kennis aan deze machines te kunnen werken.”
Ook vereisen de specifieke NEN normen een bepaalde organisatiestructuur met duidelijk omschreven taken en verantwoordelijkheden. We hebben dit bij SMT prima ingeregeld en onafhankelijk laten toetsen door externe partijen.
Verder stelt de overheid hoge eisen aan leveranciers en distributeurs van batterij-aangedreven machines op het gebied van de recycling van deze batterijen. “Wij hebben veel tijd en energie geïnvesteerd om aan alle regelgeving te voldoen,” weet Rob. “Onze klanten doen immers aanzienlijke investeringen om milieubewust te werken en daarnaast veiligheid te bieden aan zowel de machinist als aan anderen die met deze machines in aanraking komen. Zij kopen bewust Volvo en Sennebogenmachines, aangezien deze leveranciers veiligheid en milieu hoog in het vaandel hebben staan. En wij vinden dat we dat als betrouwbare partner minimaal moeten evenaren.”
TRAINING EN SUPPORT VIA EIGEN ACADEMY
Al deze veranderingen vragen om veel aanpassingsvermogen van onze collega’s, erkent Rob. “Zij zijn immers degenen die traditionele manieren van werken moeten loslaten en automatisering, digitalisering en de weg naar connectivity en zero-emissie moeten omarmen. Door de jaren heen is dit onderdeel van het DNA van onze medewerkers geworden en dit vergroot onze slagkracht enorm.”
“Maar er is meer: mede aangejaagd door de coronacrisis onderzoeken we steeds meer oplossingen om onze monteurs op afstand te ondersteunen. Zo hebben we een Augmented Reality bril aangeschaft waarmee we testen op welke manier we onze monteurs nog beter op afstand kunnen begeleiden door de complexe systemen en zo de inzetbaarheid van onze machines voor onze klanten verder kunnen verhogen.”
LUISTEREN NAAR DE KLANT
Zoals gezegd is onze klantengroep divers en heeft elk segment eigen wensen en behoeftes, resumeert Rob. “Om daaraan te kunnen voldoen en kwaliteit te borgen leiden we collega’s op via onze eigen SMT Academy. Dus naast technische trainingen besteden we ook veel tijd aan klantgerichtheid en het op een juiste manier inventariseren van de behoefte van onze klanten. Want uiteindelijk is een juiste inventarisatie van de behoefte het begin van de klantreis van waaruit we de gerealiseerde ontwikkelingen optimaal in kunnen zetten. Hierbij hebben we maar één doel: een service leveren die álle verwachtingen overtreft.”
